Shining Spotlight: Por qué Nancy Millan es nuestra ganadora del premio Constructora Comunitaria del Año

Nancy Millan, la Recaudador de Impuestos del Condado de Hillsborough, fue galardonada el pasado diciembre con el prestigioso premio Pocketalk al Constructor Comunitario del Año por sus extraordinarios esfuerzos en el fortalecimiento de los lazos comunitarios. El premio se creó para reconocer los esfuerzos excepcionales de un individuo en el fortalecimiento de los lazos comunitarios; Millan demostró su compromiso con el fomento de un sentido de unidad y pertenencia en su condado, creó un impacto tangible en el bienestar y la cohesión de la comunidad mediante la creación de un espacio en el que #AllSpokenHere está representado, y demostró liderazgo en iniciativas que reúnen a personas diversas.

El uso histórico de Pocketalk por parte de Millan como primera Recaudadora de Impuestos de Florida demuestra su liderazgo con visión de futuro y su dedicación a mejorar la experiencia global del cliente. En un condado tan diverso como Hillsborough, donde residen más de un millón de personas y se hablan numerosos idiomas, su iniciativa para salvar las barreras lingüísticas es inestimable. Este esfuerzo no sólo beneficia a las personas que buscan servicios DMV, sino que también contribuye al bienestar general del condado y la cohesión.

El condado de Hillsborough, representativo del área metropolitana de Tampa, es el tercer condado más grande de Florida, con cerca de 1,5 millones de habitantes. La mayor parte del volumen de trabajo del recaudador de impuestos del condado de Hillsborough tiene que ver con los servicios del DMV, atendiendo a casi 1 millón de personas en sus sucursales en un año determinado. Han elegido Pocketalk para salvar las barreras lingüísticas de su creciente población. El condado de Hillsborough cuenta con un gran número de residentes cuya primera lengua es el español, el criollo haitiano, el vietnamita, el farsi o el ucraniano, entre muchas otras.

Nos sentamos con Nancy para hablar con ella sobre su papel, de dónde viene su pasión por la inclusión lingüística y qué la atrajo a Pocketalk.

¿Podría describirnos su cargo y las responsabilidades que tiene como Recaudador de Impuestos del Condado de Hillsborough?

Soy un funcionario público electo y funcionario constitucional al servicio del Condado de Hillsborough. Fui elegida en noviembre de 2020 y asumí el cargo en enero de 2021 después de trabajar en la oficina durante más de 30 años antes de mi elección. Soy hija de inmigrantes cubanos, y la primera mujer y primera persona de ascendencia hispana en servir como Recaudadora de Impuestos del Condado de Hillsborough.

Mi oficina es el motor de financiación que recauda y distribuye los impuestos locales, incluidos los impuestos sobre la propiedad, las empresas y el desarrollo turístico, que financian servicios vitales del condado como escuelas, carreteras y vías navegables, departamentos de bomberos y mucho más. Mi oficina es también el único proveedor de varios servicios estatales en el condado de Hillsborough, como los servicios de licencia de conducir, título y registro. También proporcionamos una serie de otros servicios para añadir comodidad para nuestros clientes, tales como certificados de nacimiento de la Florida y las colecciones de peaje. ¡Como se puede imaginar con todos estos servicios importantes, estamos muy ocupados en la Oficina del Recaudador de Impuestos!

¿Por qué decidió empezar a utilizar Pocketalk? 

Según la Oficina de Investigación Económica y Demográfica de Florida, aproximadamente 30% de los residentes del Condado de Hillsborough hablan un idioma distinto del inglés en casa. La demografía de mi equipo en la Oficina del Recaudador de Impuestos refleja muy de cerca la comunidad a la que servimos con 18% que hablan español. Sin embargo, esto a menudo no es suficiente para satisfacer nuestra demanda de servicio al cliente de manera oportuna ni se ocupa de los clientes que no hablan Inglés que hablan un idioma distinto del español - como el criollo haitiano, vietnamita y farsi. Nuestro objetivo al probar Pocketalk era evitar tener que rechazar a clientes que no tuvieran un traductor y, en última instancia, reducir las visitas repetidas a nuestras oficinas. Ya estamos bastante ocupados, así que no necesitamos el estrés añadido de ver al mismo cliente varias veces debido a una barrera lingüística. También es nuestro objetivo que todos los clientes entren y salgan lo más rápida y eficazmente posible. Las barreras lingüísticas aumentan nuestros tiempos de transacción y de espera y también crean cuellos de botella en nuestro flujo de clientes.

Además de nuestro elevado número de empleados hispanohablantes, antes de Pocketalk habíamos probado otras opciones, como que los clientes trajeran a sus propios traductores, pero esto sólo significa más gente en nuestras oficinas. También probamos opciones en línea como Google Translate, pero no resultaba eficaz para mantener una conversación. Necesitábamos algo que nos permitiera atender a los clientes rápidamente con un mínimo de errores y que fuera fácil de usar para nuestro equipo. Tras buscar en Internet dispositivos de traducción, dimos con Pocketalk y decidimos comprar un dispositivo para probarlo.

¿Cómo fue el juicio inicial?

Tras probar el dispositivo Pocketalk en varias oficinas y para diversos servicios, quedó claro que tanto a nuestro equipo como a los clientes les encantó. Los empleados se peleaban por ver quién se lo quedaba, e incluso un cliente nos preguntó si podía comprárnoslo porque nunca había visto nada igual.

El éxito de la prueba inicial nos obligó a determinar cuántos necesitaríamos para dar soporte a todas nuestras oficinas y servicios. Al final decidimos comprar 100 dispositivos Pocketalk para distribuirlos por nuestras 8 sucursales y nuestras 3 pistas de pruebas de conducción.

¿Cómo ha ayudado Pocketalk a la Oficina de Recaudación de Impuestos del Condado de Hillsborough? 

Esto es muy personal para mí y me apasiona. Mis padres emigraron aquí desde Cuba hace muchos años, y traduje para ellos toda mi vida. He trabajado en la Oficina de Recaudación de Impuestos del Condado de Hillsborough por más de 30 años y siempre he tenido que ayudar a traducir para nuestros clientes. A través de los años, trabajé diligentemente para formar un equipo de traducción para traducir nuestros materiales y nuestro sitio web en español, y añadí una cola en español tanto a nuestro sistema telefónico como a nuestro sistema de citas y colas.

Nuestra oficina tiene una afluencia constante de clientes de habla no inglesa que visitan nuestras sucursales. La falta de servicios de traducción provoca atascos en nuestras oficinas, la frustración de los clientes y retrasos significativos para todos ellos. Este dispositivo salva esa distancia y ahora podemos ayudar a la gente de inmediato y mejorar la experiencia de servicio para todos los clientes".

Estamos rompiendo la percepción del típico DMV innovando y pensando en mejores formas de servir a nuestros clientes.

Un caluroso agradecimiento a los Defensores del Mañana

Gracias al trabajo realizado por Nancy y la Oficina del Recaudador de Impuestos del Condado de Hillsborough, sus electores están mejor equipados para prosperar en sus comunidades y tienen una mejor experiencia gracias a personas como usted.

Para saber más sobre cómo puede influir en su comunidad, le invitamos a unirse a nuestra #AllSpokenHere iniciativa para crear espacios donde la lengua no sea un obstáculo, sino una invitación.

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